Klachtenprocedure Bureau Cicero

Doel

Deze procedure beschrijft het systeem van het registreren en analyseren van klachten en bezwaren die betrekking hebben op het functioneren resp. de besluiten van Cicero, zodat in voorkomend geval het Cicero kwaliteitssysteem kan worden verfijnd.

Definities

Klacht
Alle schriftelijke opmerkingen naar aanleiding van uitgevoerde controles door medewerkers van Cicero, afkomstig van geïnspecteerde ondernemers dan wel andere belanghebbenden, die wijzen op mogelijke tekortkomingen in de handelswijze van de inspecteurs of de uitvoering van de inspectie door Cicero.

Een mondelinge uiting van ongenoegen dient door de indiener op schrift gesteld te worden en wordt vervolgens als klacht behandeld.

Bezwaar

Schriftelijke uiting van geïnspecteerde dat deze het niet eens is met de uitkomst van een inspectie uitgevoerd door Bureau Cicero.

Werkwijze behandeling klacht

1. Ontvangst en registratie

Iedere klacht wordt vastgelegd op het registratieformulier klachten en afwijkingen.

De technisch of operationeel manager van Cicero ontvangt een afschrift van dit formulier. Hij legt een dossier aan in Synergy per ontvangen klacht, waarin alle stukken en correspondentie betreffende deze klacht opgeborgen worden. Hij/zij houdt tevens een register van ingediende klachten bij. Het register bevat de naam van de indiener van de klacht en de aard van de klacht, evenals het resultaat van de afhandeling van de klacht.

Indien de klacht een officieel geschil betreft over een schema wordt het geschil intern geregistreerd en verder doorgegeven aan de schemahouder of de geschillencommissie, die volgens de richtlijnen van een schema daarvoor in het leven is geroepen. De schemahouder of de commissie zorgt voor de verdere afhandeling.

2      De afhandeling van klachten

De technisch of operationeel manager stelt (indien van toepassing) de verantwoordelijke medewerker op de hoogte van de klacht en verzoekt om schriftelijk commentaar. De klager wordt door de directeur uiterlijk binnen een week schriftelijk geïnformeerd over de ontvangst van de klacht en of de klacht ontvankelijk wordt verklaard.

Als de klacht (grote) financiële gevolgen kan hebben, bericht de directeur de assuradeur van Cicero en een juridisch deskundige over de ontvangen klacht, onder bijvoeging van de op de klacht betrekking hebbende bescheiden.

Het klachtenproces, stap voor stap:

1. Bureau Cicero ontvangt klacht (schriftelijk)
2. Bureau Cicero stuurt de klant een ontvangstbevestiging
3. Bureau Cicero beoordeelt of klacht betrekking heeft op de inspectie of certificatieactiviteiten
4. Bureau Cicero meldt de klager schriftelijk of de klacht ontvankelijk wordt verklaard (binnen één week na ontvangst van de klacht)
5. Indien de klacht ontvankelijk wordt verklaard vindt registratie van de klacht plaats
6. Klacht wordt onderzocht door een functionaris die niet belast is geweest met de inspectie
7. Na onderzoek ontvangt de klager schriftelijk de uitkomst van het (beslissing)
8. Indien de klacht terecht is vindt eventueel correctie plaats (bv door middel van een herinspectie of heraudit)en ontvangt de klant eventueel een aangepast inspectierapport of certificatiebeslissing
9. Indien nodig neemt Bureau Cicero corrigerende maatregelen om herhaling te voorkomen.

Indien nodig neemt Bureau Cicero corrigerende maatregelen om herhaling te voorkomen

Zodra de klacht behandeld is, stelt de directeur de klager schriftelijk in kennis over de wijze waarop de klacht is afgehandeld.

Indien de klant het niet eens is met de beslissing van Bureau Cicero dan kan de klant een bezwaarprocedure instellen.

Werkwijze behandeling bezwaar

3. Algemeen

Indien een onderneming over de inhoudelijke en/of procedure aspecten van certificatie van inzicht verschilt met Cicero, is eerstgenoemde gerechtigd hiertegen bezwaar aan te tekenen. Dit bezwaar dient binnen een maand nadat het besluit of de maatregel in kwestie door Cicero is uitgevaardigd per aangetekend schrijven te worden gericht aan de directie van Cicero en met redenen te worden omkleed.

De wijze waarop het bezwaarschrift wordt behandeld, is beschreven in de navolgende tekst. Het besluit of de maatregel die door Cicero is uitgevaardigd blijft van kracht gedurende de behandeling van het bezwaar door Cicero.

Bezwaren worden behandeld door de Commissie Bezwaarschriften van Cicero. De Commissie Bezwaarschriften functioneert onafhankelijk en onpartijdig en is alleen gebonden aan de in navolgende tekst vastgestelde procedure.

Voordat een bezwaar in behandeling wordt genomen wordt beoordeeld in hoeverre het bezwaar betrekking heeft op de inspectieactiviteiten. Indien de ontvankelijkheid van het bezwaar is vastgesteld dan zal de ontvangst en ontvankelijkheid ervan bevestigen aan de indiener van het bezwaar.

De Commissie verzamelt daartoe alle relevante informatie en vraag de betreffende inspecteur(s) om een schriftelijke reactie op het bezwaar.

4. Samenstelling Commissie Bezwaarschriften

Cicero benoemt de leden van de Commissie Bezwaarschriften voor een zittingstermijn van drie jaar. Na het verstrijken van deze termijn is herbenoeming mogelijk. Bij ontstentenis van de voorzitter neemt de plaatsvervangend voorzitter alle in deze procedure genoemde taken van de voorzitter over.

De Commissie Bezwaarschriften bestaat uit drie leden, te weten:

• De voorzitter (tevens directeur van BUREAU CICERO B.V.);
• De secretaris (tevens directeur van BUREAU CICERO B.V.);
• De kwaliteitsmanager van BUREAU CICERO B.V.

Wanneer er spraken is van enigerlei vermengingen van belangen van de appellant en een lid van de Commissie Bezwaarschriften, zal dit lid onmiddellijk terugtreden ten gunste van een door de voorzitter aan te wijzen vervanger. De leden van de Commissie Bezwaarschriften zijn verplicht tot de geheimhouding van alles waarvan zij kennis nemen omtrent de personen, de ondernemingen of de persoonlijke of zakelijke omstandigheden van de appellant.

Partijen hebben het recht om een lid van de Commissie Bezwaarschriften te wraken, wanneer zij van oordeel zijn dat de onafhankelijkheid of onpartijdigheid, van dat lid in het geschil, in geding is, dan wel dat het betreffende lid ter zake onvoldoende deskundig is.

5. Waarborgsom

De voorzitter stelt bij instelling van het bezwaar een waarborgsom vast die door de appellant moet worden voldaan, maar die nooit minder dan € 5.000,- zal bedragen. De definitief vast te stellen hoogte van de waarborgsom staat in redelijke verhouding tot de geschatte kosten voor de behandeling van het bezwaar. Deze waarborgsom zal na uitspraak worden verrekend met eventueel door hem verschuldigde kosten.

Zolang de waarborgsom niet is voldaan, kan de voorzitter besluiten om het bezwaar niet in behandeling te nemen. Wanneer na verzenden van een herinnering de waarborgsom door appellant niet is voldaan binnen een termijn van acht dagen, kan de voorzitter besluiten om het ingestelde bezwaar niet ontvankelijk te verklaren.

6. Voorbereiding zitting Commissie Bezwaarschriften

De voorzitter stelt, na het vragen van de verhinderdata aan appellant en Cicero, in overleg met de overige leden van de commissie de datum en het tijdstip vast, waarop het bezwaar zal worden behandeld. Bij het vaststellen van deze datum zal een termijn van ten minste 14 dagen in acht worden genomen om de betrokken partijen in de gelegenheid te stellen om zich op de behandeling van het bezwaar voor te bereiden. De secretaris informeert de partijen over de datum waarop het bezwaar zal worden behandeld.

De appellant mag voorafgaande aan de zitting aanvullende informatie verstrekken. Deze aanvullende informatie moet zodanig tijdig beschikbaar zijn dat Cicero in de gelegenheid kan worden gesteld daarop voor de zitting te reageren. Appellant en Cicero behoren elkaar afschriften te zenden van al wat zij inbrengen bij de Commissie Bezwaarschriften.

7. Zitting Commissie Bezwaarschriften

De Commissie Bezwaarschriften zal tijdens de zitting beide partijen horen. Cicero zal hierbij worden vertegenwoordigd door de inspecteur die de inspectie heeft uitgevoerd. Beide partijen mogen zich tijdens de zitting laten vertegenwoordigen. Beide partijen mogen tijdens de zitting getuigen en/of deskundigen voortbrengen, mits deze ten minste vijf dagen voor de zitting bekend zijn bij de Commissie Bezwaarschriften en de andere partij. De commissie mag bovendien zelf getuigen oproepen, deskundigen raadplagen en andere maatregelen of voorzieningen treffen, die het in het belang van een goede uitspraak nodig acht. De commissie zal dit in de voorkomende gevallen kenbaar maken aan partijen. De verklaring van deze getuigen en het oordeel van de deskundigen is vatbaar voor commentaar van de partijen.

Zonodig kan de Commissie Bezwaarschriften besluiten tot het houden van een nadere zitting.

8. Uitspraak Commissie Bezwaarschriften

De Commissie Bezwaarschriften doet binnen een maand na de zitting een uitspraak over het ingestelde bezwaar. De commissie beslist op het ingestelde bezwaar bij meerderheid van stemmen. De beslissing wordt schriftelijk en gemotiveerd vastgesteld. De secretaris draagt er zorg voor dat de partijen binnen een week na de uitspraak daarover kunnen beschikken. De uitspraak van de Commissie Bezwaarschriften geldt tussen beide partijen als een vaststelling in de zin van artikel 7:900BW. In de uitspraak worden door de commissie tevens de kosten bepaald die aan de behandeling van het bezwaar zijn verbonden, en voor rekening van welke partij deze kosten komen.

9. Beroepsmogelijkheid

Binnen een maand na uitspraak van de Commissie Bezwaarschriften van Cicero inzake het bezwaar, kan de onderneming in beroep gaan

1. Voor bezwaar betreffende NEN 4400 inspecties bij de Commissie van Beroep van de Stichting Normering Arbeid (SNA). Het reglement van de Commissie van Beroep is op te vragen bij het secretariaat van SNA.
   
   Stichting Normering Arbeid
   Postbus 90154, 5000 LG Tilburg
   Telefoon: 013-5944687
   Fax: 013-5944748
   Email: secretariaat@normeringarbeid.nl
   Internet: www.normeringarbeid.n.nl
   
2. Voor bezwaar betreffende PayOK inspecties bij de Stichting PayOK. Het reglement Bezwaar en Beroep is op te vragen bij het secretariaat van PayOK.
   Stichting PayOK
   Postbus 282
   5280 AG Boxtel
   Telefoon: 0411-688917
   E-mail: info@pay-ok.nl
   
3. Voor bezwaar betreffende Paychecked in Transport inspecties bij de Commissie van Beroep van de Stichting Paychecked in Transport. Het reglement Bezwaar en Beroep is op te vragen bij het secretariaat van Paychecked in Transport.
   Stichting Paychecked in Transport
   Laan van Nieuw Oost-Indië 131-G
   2593 BM Den Haag
   Postbus 85612
   2508 CH Den Haag
   Telefoon: 070 – 312 39 25
   E-mail: info@paychecked.nl
   
4. Voor bezwaar betreffende SNF inspecties bij de Commissie van Beroep van de Stichting Normering Flexwonen (SNF). Het reglement van de Commissie van Beroep is op te vragen bij het secretariaat van SNF. Zie daarvoor ook de website van SNF: Klachten | Stichting Normering Flexwonen
   
   Stichting Normering Flexwonen
   Postbus 4076, 5004 JB Tilburg
   Telefoon: 013-5944109
   Fax: 013-5944748
   Email: info@normeringflexwonen.nl
   Internet: https://www.normeringflexwonen.nl/
   
5. Voor bezwaar betreffende Fair Produce inspecties bij de Commissie van Beroep van de Stichting Fair Produce.
   
   Stichting Fair Produce
   College van Beroep
   Postbus 282
   5280 AG Boxtel
   Email: info@fairproduce.nl
   

10. Terugkoppeling naar het kwaliteitssysteem

Het klachtenformulier wordt ingevuld en afgewerkt volgens het 4-O principe. De oorzaak –en omvanganalyse bij een geconstateerde afwijking wordt beoordeeld op juiste toepassing van de 4-O systematiek door de kwaliteitsmanager.

In het kwaliteitsoverleg worden de klachten/bezwaren periodiek besproken. Daar wordt gekeken of naar aanleiding van de ingediende klachten/bezwaren nadere corrigerende maatregelen genomen moeten worden.. Indien van toepassing worden de maatregelen opgenomen in de notulen van het kwaliteitsoverleg. Het klachtenformulier wordt als volgt ingevuld en afgewerkt:

Verantwoordelijkheid

De directie is verantwoordelijk voor het beoordelen en registeren van klachten. Daarnaast is de directie ook verantwoordelijk voor het opstellen van corrigerende maatregelen indien van toepassing.

Voor verdere vragen kunt u altijd contact opnemen via het contactformulier.